Utilizarea serviciilor digitale de către români a crescut dramatic începând cu 2019, 4,1 milioane de utilizatori începând să o utilizeze, rezultând un total de 10,8 milioane de utilizatori digitali, potrivit unui sondaj realizat de McKinsey & Company.. Cu toate acestea, aproximativ 2,5 milioane de români intenționează să își reducă activitățile online după sfârșitul epidemiei.
Studiul a acoperit 1.200 de utilizatori români cu vârste cuprinse între 18 și 85 de ani care fac parte din viitorul raport Global Digital Sentiment Insights. Domeniile acoperite în acest sondaj sunt bancare, asigurări, comerț cu amănuntul de alimente, îmbrăcăminte, telecomunicații, utilități, sectorul public, divertisment, servicii de sănătate, călătorii și educație.
După cum era de așteptat, în timpul pandemiei, mulți europeni au început să cumpere online mai des și și-au mutat activitățile în spațiul digital. România este foarte aproape de ponderea medie a consumatorilor europeni care utilizează serviciile digitale parțial sau complet între industrii, la 72% față de 77% în Europa.
Divertismentul, facilitățile și călătoriile sunt cele mai digitale servicii
Preferința consumatorilor români de a utiliza servicii complet digitale este mare în anumite sectoare: divertisment (88%), utilități (72%), călătorii (69%). Dimpotrivă, cel mai mic procent este în domeniul sănătății (22%). Sectorul public, asigurările, asistența medicală și îmbrăcămintea cu amănuntul au cel mai mare potențial de a crește ponderea utilizatorilor care folosesc exclusiv serviciile digitale.
În România, creșterea din ultimele șase luni a fost determinată de utilizatorii digitali de toate vârstele între 25 și 64 de ani. La fel ca în majoritatea părților din Europa, noile angajări au obținut un echilibru egal între sexe. Femeile reprezintă majoritatea noilor angajări în domenii precum vânzările de alimente, vânzarea cu amănuntul a îmbrăcămintei, asistența medicală și educația, în timp ce bărbații sunt dornici să exploreze asigurările, divertismentul și publicul. sector.
Tehnologiile digitale au devenit modalitatea preferată de a interacționa cu consumatorii din întreaga Europă. Cu toate acestea, acum se pare că impactul epidemiei care împinge utilizatorii către canalele digitale a fost deja epuizat, deoarece majoritatea utilizatorilor europeni nu mai cresc ritmul activităților lor în mediul digital.
43% dintre noii utilizatori digitali s-au mutat pe internet din cauza pandemiei
„Deși majoritatea consumatorilor au trecut la canalele digitale din cauza pandemiei Coronavirus, iar unii vor reveni cel puțin parțial la canalele fizice, mulți dintre ei vor continua să utilizeze canalele digitale datorită comodității. Cu toate acestea, sectoarele care au înregistrat cel mai semnificativ aflux dintre noii consumatori digitali în timpul crizei (cum ar fi educația și facilitățile) vor fi mai susceptibili să piardă consumatorii după ce epidemia s-a încheiat. „ Spune Alexandru Philip, McKinsey & Company Partner în București.
Potrivit respondenților la sondaj, 43% dintre utilizatorii noi s-au mutat pe canalele numai digitale din cauza pandemiei. Presupunând că epidemia se va retrage, tendința unui număr tot mai mare de utilizatori digitali se va inversa parțial, deoarece va exista un echilibru mai mare între cumpărăturile digitale și cele fizice. Aceste canale vor concura între ele, cu dorința de a reveni la cumpărăturile fizice care nu au fost posibile în timpul pandemiei.
Prin urmare, companiile care furnizează servicii digitale ar trebui să se aștepte ca până la 2,5 milioane de români să își reducă activitățile online.
Pentru a reține mai mulți consumatori pe canalele digitale, companiile vor trebui să se concentreze pe două domenii. În primul rând, creați o experiență excelentă pentru clienți – digitalizarea simplă sau fluxurile automatizate de bază fără a lua în considerare nevoile și preferințele clienților nu sunt în mod clar suficiente. În al doilea rând, integrează canalele digitale și fizice fără cusur într-o abordare multi-canal. Aceasta înseamnă că clienții vor folosi canale digitale pentru călătorii mai simple ale clienților și canale fizice pentru călătorii complexe în care este necesară consiliere sau dacă este necesar sprijin uman ”. Adăugat Alexandru Philip.
Deși satisfacția clienților cu serviciile digitale în România este ridicată (75% dintre utilizatori sunt mulțumiți sau pe deplin mulțumiți), companiile ar trebui să se concentreze nu numai pe furnizarea efectivă a serviciilor digitale, ci pe calitatea cu care sunt furnizate aceste servicii.
„Tocmai premiat pe rețelele de socializare. Specialist în produse alimentare. Antreprenor amator. Maven de cultură pop. Explorator subtil fermecător.”