Scris de Emmanuel Catchatore, Oracle Senior Director, Power & Utilities, EMEA
În toate industriile, companiile folosesc date și aplicații bazate pe inteligență artificială pentru a-și înțelege mai bine clienții, pentru a personaliza experiențele și pentru a îmbunătăți implicarea clienților. Astăzi, multe companii de utilități nu realizează pe deplin valoarea comercială pe care alte sectoare au obținut-o prin îmbunătățirea modelelor de implicare a clienților cu instrumente și tehnologii digitale. În timp ce cea mai mare parte a industriei recunoaște importanța experienței clienților și impactul acesteia asupra veniturilor și costului serviciului, mulți se luptă să implementeze instrumentele potrivite sau pur și simplu nu au o perspectivă.
„Într-o piață de vânzare cu amănuntul a energiei electrice extrem de fragmentată și competitivă, cum este piața din România, în care cel mai mare operator după cota de piață deține o cotă de 12-13%, capacitatea de a oferi o experiență superioară a clienților a devenit de o importanță capitală pentru atragerea și păstrarea de noi clienți. .
Acest lucru este valabil mai ales pentru că liberalizarea prețurilor la energie electrică în România a făcut concurența pe piață mai acerbă, încurajând utilitățile să investească în tehnologii digitale pentru a crea experiențe mai benefice pentru clienți și pentru a ușura perturbarea clienților.– Evidențiat de Cosmin Filko, Senior Account Manager la Oracle Customer Experience Solutions.
Să vedem cel mai important lucru Motive De ce utilitățile românești ar trebui să ia în considerare utilizarea aplicațiilor moderne bazate pe inteligență artificială În domeniul implicării clienților:
- Oferă o experiență de canal cuprinzătoare și personalizată
Clienții solicită din ce în ce mai mult experiențe conectate și extrem de personalizate, care să le permită să interacționeze cu furnizorul lor de utilități, folosind canalul ales. Potrivit unui sondaj Oracle pentru consumatori din 2021, cu 4.500 de participanți din 10 țări, aplicațiile mobile câștigă teren în generația Z și Millennials ca unul dintre canalele preferate pentru interacțiunea cu furnizorii de energie, chiar dacă telefonul rămâne cel mai utilizat canal. la toate grupurile de generații.
Ca urmare a liberalizării în continuare a pieței de energie electrică și gaze din UE, comercianții cu amănuntul de energie explorează noi canale de vânzare pentru clienții rezidențiali, oferind pachete de energie prin supermarketuri și magazine universale. În România, CEZ Vanzare a început să ofere pachete de energie electrică și gaz prin magazinele Altex și Media Galaxy, un magazin universal de electronice de larg consum. De fapt, are sens că aceste canale ar putea deschide o mulțime de afaceri, mai ales dacă luăm în considerare modul în care atitudinile și comportamentul clienților s-au răspândit din sectorul FMCG în sectorul de retail de utilități. Efectul ROPO, de exemplu, este acum o realitate și în comerțul cu amănuntul de energie electrică, deoarece consumatorii caută informații și cumpără oferte de energie printr-un mix de canale online și offline.
Prin toate aceste canale, cantități masive de date despre clienți circulă prin sisteme de utilități, site-uri web, aplicații, centre de apeluri și software de marketing. Dacă aceste date rămân izolate, utilitățile vor pierde oportunitatea de a dezvolta o înțelegere cuprinzătoare a clienților lor și se vor lupta să traducă ideile în venituri. În acest sens, platformele moderne de date ale clienților sunt fundamentale pentru a construi profiluri unificate de clienți și pentru a obține capacități îmbunătățite de profilare a clienților.
În plus, capacitatea de a procesa datele comportamentale ale clienților în timp real este fundamentală pentru înțelegerea comportamentelor digitale, a tendințelor de utilizare și implicare în timp și pentru a oferi informații în timp real pentru a îmbunătăți implicarea pe canale.
- Oferiți experiențe simplificate
Simplitatea interacțiunii este, de asemenea, o necesitate. Acest lucru este valabil mai ales pentru sectorul de retail al energiei electrice din România, unde, în noul context de liberalizare a pieței, clienții trebuie să investească timp și efort pentru a înțelege noile oferte și a naviga în procedura de trecere la un nou furnizor. Nu este o coincidență că, conform Raportului KPMG Customer Experience Excellence (CEE) 2021 pentru România, utilitățile au fost singurul sector al economiei românești care a înregistrat un declin de la an la an în doi dintre cei șase piloni ai Europei Centrale și de Est, și anume „timp și efort” și „caracterizare”. profil”.
2021 a fost într-adevăr un an provocator pentru sectorul utilităților din România din cauza liberalizării pieței care, împreună cu presiunea crescută asupra costurilor, a condus la necesitatea simplității în comunicare, precum și a ușurinței interacțiunii. Cercetările arată că fericirea clienților este puternic influențată de calitatea experienței digitale. În medie, valoarea de viață a clientului crește până la +4 până la 8% pentru fiecare scor NPS suplimentar (Sursa: Bain & Company). Evident, într-un astfel de context, experiența superioară a utilizatorului digital și ușurința în utilizare sunt caracteristici esențiale ale oricărei aplicații care se confruntă cu clientul. Instalațiile ar trebui proiectateStabiliți și uitațiSoluții și transformă orice tranzacție sau acțiune într-o „poveste cu un singur clic”.
- Reduceți barierele de serviciu
Pe piața de utilități, unde produsul (adică electronii) nu este un factor de diferențiere, componenta de serviciu este foarte importantă. Cu un adevărat set de capabilități omnicanal, furnizorii de servicii pot folosi AI pentru a anticipa în mod proactiv problemele clienților înainte de interacțiunea și implicarea clientului. De exemplu, inteligența încorporată poate identifica o creștere bruscă a cheltuielilor lunare sau o potențială scurgere de apă și poate declanșa un apel cu un client sau poate semnala un agent ca posibil motiv pentru apelul unui client.
- Accesați autoservirea digitală
Oferirea de capabilități digitale de autoservire poate contribui la reducerea semnificativă a costurilor de operare, satisfacând în același timp o populație în creștere care preferă să participe digital decât să caute un serviciu de asistență. Cu toate acestea, instrumentele de autoservire care nu sunt acceptate de managementul cunoștințelor end-to-end impun adesea clienților să schimbe canalele și să-și reproducă problema, ceea ce duce la o satisfacție mai scăzută a clienților. Interacțiunile digitale cu clienții și călătoriile incomode pot duce, de fapt, la niveluri în general mai scăzute de experiență a clienților.
Într-un sondaj privind experiența clienților din România, realizat de McKinsey în 2021, utilitățile au obținut cel mai mic scor CSAT în rândul clienților chestionați cu peste 50% dintre contactele digitale (adică clienții cu majoritatea contactelor digitale). Asistenții digitali bazați pe inteligență artificială pot permite o experiență de autoservire bogată, conversațională, oferind clienților posibilitatea de a comuta la canale de asistență fără a pierde contextul.
Concluzii finale
Pentru a reuși în mediul de astăzi centrat pe clienți și în primul rând digital, utilitățile românești trebuie să adopte o abordare holistică bazată pe date pentru a oferi experiențele multicanal, personalizate și simplificate pe care și le doresc clienții lor. Nu este un efort ușor, deoarece implică o schimbare radicală în abordarea generală a gestionării clienților, dar este o necesitate de business, mai ales că sectorul utilităților din România este de așteptat să sufere schimbări semnificative în următorii câțiva ani.
(p)
Vizualizări după:
1958
„Cititor lipsit de apologie. Maven de socializare. Iubitor de bere. Fanatic al mâncării. Avocat pentru zombi. Aficionat cu bacon. Practician web.”